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Subject: „Erlebens- und Verhaltenskreislauf“ Die Situation des Serviceberaters im ReklamationsfallNehmen wir an, der Kunde betritt zornig erregt ihren Betrieb, trägt seine Reklamation vor und greift Sie dabei persönlich an. Ihre Reaktion ist vielleicht erst einmal Trotz oder Gegenangriff. Da rutschen einem schon mal Bemerkungen, wie z.B. „…das wollen wir doch mal sehen, wer hier Schuld hat...“, heraus – für die man sich schon beim Aussprechen auf die Zunge beißen könnte. Aber: Das Erleben des Kunden steuert Ihr Verhalten. Und Ihr Verhalten (Gegenangriff) erlebt der Kunde und verhält sich wiederum mit einem Gegenangriff. Und schon sind Ihr Kunde und Sie in einem Teufelskreis der Schuldzuweisungen und des Konfliktes, ohne eine konstruktive Lösung des Problems herbeizuführen. Dieses Zusammenspiel kann man in dem Modell des „Erlebens- und Verhaltenskreislaufs“ sehr anschaulich darstellen: Dieses Spielchen kann eine Weile gespielt werden. Doch aus solchen Spielchen ist schon bitterer Ernst geworden: Kunden verlassen wütend das Autohaus und suchen sich eine andere Werkstatt. "взаимосвязь опыта и поведения" ? |
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связь переживания и поведения? Связь переживания и поведения со скрытыми глубинными слоями психики открыла школа психоанализа, основанная З.Фрейдом. |
| Андрей, это я в гугле задала "переживания и поведенческие реакции" |
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А вообще, в вашем тексте "поведенческие реакции", наверное, слишком уж наукообразно бы звучало. Поэтому присоединюсь к Владиму (или как вариант: взаимосвязь между переживаниями и поведением) |
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