 |
|
Subject: как вежливо осадить англо язычного пользователя euph. Работаю в службе поддержки иностранных клиентов. Звонит гадкий клиент каждый день зараза и орет! Хотелось бы ему конечно сказать FUCK OFF но плиз кто-нить посоветуйте как вежливо дать ему понять что на меня блин не надо кричать!
|
| Eddy, take a chill pill! |
| Даже не вздумайте. Даже вежливо. Он еще больше рассвирепеет, тут же на вас нажалуется вашему начальству (а еще скорее - начальству вашего начальства) и вы вылетите с работы со скоростью ракеты. Ваше дело - быть вежливой, приветливой и терпеть. Не хотите терпеть хамство клиентов - прсто не работайте в службе их поддержки. |
|
link 28.10.2009 18:16 |
| "OK, let us both calm down and try to solve our problem". :) |
| Anna-London спасибо)) |
|
никуда мы не вылетим, мы незаменимы)) Анне спасибо. |
| Val61 начальник разрешил))) просто мы не знаем как бы повежливей. Я думала Can you please be a little less emotional.. Точнее так начальник попросил сказать) |
| Так говорить не стоит. Вообще не стоит говорить отрицаниями. Вариант Анны намного лучше. _+_+_ |
| Так и сделаем)) Anne еще раз спасибо) |
|
link 28.10.2009 19:03 |
| Еще есть полезная вещь - дать понять, что Вы тут, собственно, не для себя сидите, что его крик останется с Вами, поскольку Вашему начальнику крики слушать неинтересно, что Вам не нравится накапливать негативные эмоции, что Вы сделаете все возможное, чтобы ему помочь... Немного человечности. |
| Ну, если незаменимы, тогд совсем другое дело. Тогда ни в коем случае не стесняйтесь в выражениях :)) А в конце обязательно добавьте: "Понаехали тут!" :)) |
| мда, я тоже в похожей конторе работаю, пару раз так доставали, что просто говорила FUCK OFF и скидывала))) хахаха, больше после этого не звонили и не жаловались))) забавно |
|
Спросите у него слышал ли он про русскую мафию :) Если серьезно, то можно сказать только очень спокойно, что Вы его внимательно слушаете, какие у него еще претензии, потом опять сказать что Вы ну просто вся само внимание и он может продолжать. Когда ему надоест тратить свой адреналин можно будет спокойно поговорить по существу вопроса. |
|
2 Rnana Вы просто воплощение вопиющего отсутствия культуры обслуживания на... "пост-советском пространстве", скажем так. Еще и гордитесь этим. |
| LMAO@ Vlad61 ))) |
|
Иногда полезно запускать замедлитель (дурочку по-нашему) Sorry, (It is) not very clear Say again, please Could you spell it? Just a second, I will make a note. So what can I do for you? Но лучше всего все же выяснить, почему он орет. Вдруг по делу? |
|
...Excuse me, I do not appreciate you speaking to me in this tone of voice. Now, what can I do for you? ....Let's drop this a notch, and find out how we can resolve this problem / help you better и в конце концов - Лучше расспросите его, в чем же собственно суть проблемы, и выслушайте его досконально (вполне возможно что за это он похвалит вас менеджеру). Используете слово "мы" - то есть не "I will solve this problem," a "Let us solve this problem (together)", таким образом он почуствует что вы - на его стороне, и вот вы вместе, рука под руку так сказать, займетесь разрешением его проблемы. В конце концов, дайте ему понять, вежливо конечно, что такой тон по отношению к вам неприемлим. Почитайте на инете про conflict resolution skills - полезнейшая штука, да и не только по отношению к клиентам :) Сервис - это же игра, и люди на эту удочку отлично клюются ;) |
| Но в конце разговора все равно не забудьте добавить Ponaekhali tut! :)) |
| Зависит от того, кто вы в иерархии компании. Если "офисный планктон" - не выражайте несогласие с его словами. Всегда говорите "да". Умные люди просто трубку от уха отодвигают - пусть орёт. Главное, не принимать на свой счет, он орёт не на вас, а на свою раснесчастную жизнь в целом - девушка не дала, начальство гадское, никому до его талантов дела нет и т.п.:-) Хорошими манерами можно убивать! Так что попытайтесь выбрать из его ора рациональное зерно, а если его нет - о чем разговор? Всегда безотказно действует "хорошо, я передам руководителю, что вы звонили, ваш вопрос решат на высшем уровне" и т.п. |
| А чего он вообще орет каждый день? У него каждый день что-то ломается? |
| Можно сказать клиенту, что все разговоры пишутся. На многих действует очень отрезвляюще))) |
| Выслушайте спокойно, главное, не перебивайте, не лезьте сами в бочку, ни в коем случае не уподобляйтесь склочнику. Потом спросите: "Вы все изложили? В чем же сут Вашей просьбы/Вашего вопроса?" "Хорошими манерами можно убивать" - положите в основу этот принцип. Помогает и не только в бизнесе. |
|
да мы и ласково и вежливо, вообще мы очень пугливые и никогда себе ничего такого не позволяем. но чел звонит с абсурдными примитивными прямо таки вопросами и описывает проблему так, как будто это конец света и мы для него ничего не делаем. а когда начинаем вкрадчиво (!) отвечать на его вопрос, он перебивает, считая, что знает лучше нас и говорит что-то типа Let me finish first... Hold on hold on... I'm tired of that shit! Мы каждый раз покрываемся холодным потом)))) всем спасибо за варианты, обязательно что-нибудь употребим)) |
|
- I'm fucking tired of that stupid shit! - Just a second please, let me take a note. |
|
Oo, смешно))))))) он мне, "I am fucking sick and tired of this shit" а я ему, "Could you spell it please" hahaah looooooolllllll)))))) Alcedo, за мафию это вобще жесть-представляю реакцию клиента)))))) |
|
Precious Да больной он на голову, спрашивает всякий бред который don't make sense а потом еще набирается наглости орать!!!!!!! Val61-looooooooollllllllllllllPonaekhali tut! :)) обязательно надо сказать!!!!!!!!!))))))) |
| If you are gonna keep on talking to me that way i will call Russia Mafia....неплохой вариант )))))))))))))) |
|
abcum, а зачем же ласково или вкрадчиво, это как раз будет не в нашу пользу и приведет не к той реакции, что мы ожидаем. Вот вежливо -да. Говорить надо вежливо, спокойно и уверенно - пусть обращающийся к Вам сам останется в луже. И задать вопрос типа "What do you mean by saying this" или "How can I help you?" или "What is the problem ...." |
|
Разговор с пользователем по телефону. Вдруг связь прерывается. Пользователь перезванивает и говорит: - Я тут только что звонил и МЕНЯ РАЗОРВАЛО... А если серьезно, просто запаситесь терпением... скорее всего, человеку просто поорать не на кого, вот он и звонит к вам... но юмора вашего он не оценит, тонких ходов - тоже, поэтому просто терпеливо выслушивайте и старайтесь помочь... и молитесь, чтобы он ушел к конкурентам ))) но без вашей помощи! ))) |
| А уже если и это не подействует, см.вариант от RTD, особенно до мафии...:) |
| Ребята вы все гениальны))))))))) и проблему нашу с abcgum решили и порадовали нас советами)))))))))))))) |
|
да RTD сидит за соседним столом и сама не знает, чё ему говорить))) к конкурентам это не есть хорошо. ну мы как-то так и делаем каждый раз, слушаем и пытаемся помочь, не обращая внимания на его высадки. ему реально не на кого поорать просто. эх... |
|
**2 Rnana Вы просто воплощение вопиющего отсутствия культуры обслуживания на... "пост-советском пространстве", скажем так. Еще и гордитесь этим. ** Чья бы корова мычала :-))))))))))))) Самый правильный путь - поговорить с начальством по этому поводу, дать понять, что может, вы и "офисный планктон", но не рабы и не зэки, чтобы на вас орали всякие психи. **Val61 начальник разрешил))) просто мы не знаем как бы повежливей. Я думала Can you please be a little less emotional.. Точнее так начальник попросил сказать) ** Раз начальник дал добро, за чем дело стало? |
|
**2 Rnana Вы просто воплощение вопиющего отсутствия культуры обслуживания на... "пост-советском пространстве", скажем так. Еще и гордитесь этим. ** Чья бы корова мычала :-))))))))))))) Самый правильный путь - поговорить с начальством по этому поводу, дать понять, что может, вы и "офисный планктон", но не рабы и не зэки, чтобы на вас орали всякие психи. **Val61 начальник разрешил))) просто мы не знаем как бы повежливей. Я думала Can you please be a little less emotional.. Точнее так начальник попросил сказать) ** Раз начальник дал добро, за чем дело стало? |
|
ну тогда еще предложение... но без гарантий ))) если он действительно звонит регулярно, начните записывать его звонки и анализировать, а потом говорите ему: в прошлый раз Вы сказали слово shit 18 раз, а в этот раз всего 9... что-нибудь случилось? Мы можем это отметить как улучшение нашей работы? |
|
eu_br я уморюсь считать)))))) |
| на самом деле работа такая-странные люди через раз попадаются. Вот один недавно звонит и говорит, можете мне поменять user name на какой-нить который бы больше соответствовал моему внутреннему миру)))))))) как вариант, Hussain-the butterfly-man)) зачем ему это спрашивается?????:P |
|
"Oo, смешно)))))))" Вам не нужно отвечать тем же. Он только того и ждет, что вы сорветесь и доставите ему чувство глубокого удовлетворения. Обескуражьте его простотой, хоть просьбой о спелинге, хоть встречным вопросом наивным голосом с громкой хорошей дикцией: Excuse me, what does it mean ""I am fucking sick and tired of this shit"? Are you really sick? - и брошенное им дерьмо обсыплется с вашей чистой персоналити. eu_br +1 |
| Адристарх, если ты не чувствуешь разницы между культурой и культурой обслуживания, это не моя проблема. |
|
**Адристарх, если ты не чувствуешь разницы между культурой и культурой обслуживания, это не моя проблема. ** Тяжкий случай. |
|
eu_br А: - Девушка, я уже семь минут жму на нолик, а плюсик у меня не получается!!! О: - А на какой кнопочке он у вас нарисован? А: - Hа снежинке! hahahahahah веселите рас eu_br нас на работе)) |
|
можете мне поменять user name на какой-нить который бы больше соответствовал моему внутреннему миру)))))))) как вариант, Hussain-the butterfly-man)) зачем ему это спрашивается --------------------------------------- Для гармонии между внутренним миром и внешним:-)! Кстати, с такими челами можно "полялякать" на тему йоги и прочего, "задвинуть" что-нибудь просветленно-умиротворяющее, для гармонии:-)). Can you please be a little less emotional.. Точнее так начальник попросил сказать) ** Раз начальник дал добро, за чем дело стало? |
|
*aside out loud* - Somebody, pls, call 911! *to the customer* - Sir? The ambulance is on its way, Sir. While waiting - let me sing u a lullaby, Sir. Sir? U there? |
|
**Rnana 28.10.2009 23:57 ..просто говорила FUCK OFF и скидывала))) хахаха** Господи, ужОс!!.. и еще гордится этим! |
|
gel Ж))))))))))))))))))))))) |
| Juliza, достаточно было сказать SirReal +1 ;) |
|
link 29.10.2009 19:52 |
| А, да, еще могу поделиться опытом. Я по телефону перевожу, между консультантами государственных органов, которые дают всякие пособия, и страждущими, которые желают эти пособия получить. Как только кто-то пытается кричать, ругаться или грубить, консультанту говорится: "This is the interpreter speaking. The caller is swearing and being generally unco-operative". 100% консультантов на это говорят следующее: "If you [обращаясь к клиенту] continue being rude and unco-operative, I will have to terminate this call". Обычно одного предупреждения хватает. |
|
**2 Rnana Вы просто воплощение вопиющего отсутствия культуры обслуживания на... "пост-советском пространстве", скажем так. Еще и гордитесь этим. ** Интересно, с какой стати культура обслуживания вменяет в обязанность терпеть грубость и хамство со стороны клиентов... |
|
*Интересно, с какой стати культура обслуживания вменяет в обязанность терпеть грубость и хамство со стороны клиентов...* интересно, а кто тут призывает терпеть ? все как раз советуют вежливо осадить хама. а самому переходить на хамство и бросать трубку-это, извините, несколько другое. |